京东7天无理由退货只是传说:拆开就不能退
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admin
2019-08-29 22:38

  曾经,“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点,也一度让网购消费者仿佛看到了希望,然而现实很骨感,在流火的七月里,记者陆续收到了一些网友的投诉京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说,了解了这些网购者的经历,就很理解一位双钻用户的感慨了:“京东,让我怎么再选你。”

  廖婷是一位时尚的女孩,所以尽管自己用的手机并不落伍,她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机,像提前有所预感一样,她在收货时要求先验货,结果送货的师傅说不行,得先交钱才能验货,并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现,手机搜不到家里的WiFi,而用其他iphone设备却信号满格。于是,廖婷要求京东退货,答复说必须出示苹果公司检测单;无奈,她又致电苹果公司,被告知维修点无权开具检测单,并说销售商必须无条件退货。回过头来,她又致电京东,还是说要监测书,在多次致电后,客服让她等第二天中午回话,到了时间也没答复;再致电,又说让等下午下班前回话。从此,廖婷就陷入了这个怪圈,急得她甚至在微博上@了刘强东(微博),希望京东老大给个说法。至于结果,反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。

  崔琪的遭遇和廖婷非常相似,5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪,当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”,原因是办活动急需。她是一个普通学生,想选一个价钱公道合理又能连接电脑的投影仪,她们办活动无非是播放PPT和视频,能否连接电脑十分重要。

  第二天中午,投影仪收到,订单号是553535936。当她很开心地打开投影仪用数据线连接电脑时,投影仪却不亮了。崔琪就想,这1299元的商品不能就这样毫无用处地砸在自己手里吧,于是当晚她就申请退货了,但京东以打开包装无性能故障影响再次销售为由,拒绝了她的申请。

  随后她联系了京东在线客服,客服人员告诉她,可能是没传照片所以不给退吧,而且之前她想只要申请就给退,申请凭据一栏写着无发票。5月19日再次申请退货,加了照片,写了有发票,特别强调了退货最重要的原因:“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她去联系厂家,意思就是不想退。

  到现在两个月过去了,事情还是没有解决,出现这种状况她已经不知道怎么办好了,随后又两次提出申请,都被拒绝了。现在,崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢?只是试了试好不好使,然后再未动过,就算损坏包装了吗?如果21天每天退货都不成功,是不是消费者就只能认栽了呢?”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法,“现在我是学生,是弱者,没钱没权没实力,只能写几个少有人看的差评,但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负,也不希望有那么多人被这样欺负。”

  北京的郑明珠小姐是一名网购达人,因为网购次数太多了,目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日,爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个,没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入,于是,她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定,那里的店员说,这款商品不是官方出品的。于是,她联系京东的客服,被告知不能退换货。身为双钻用户,她又拨通了VIP专线客服,对方说:“我帮您提交给最高投诉组,24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海,前三次是VIP专线小时VIP专线也没人接电话了。

  于是,像很多维权人一样,郑明珠通过微博发布了消息,与前两位维权人不同的是,郑小姐是一位有37万粉丝量的模特,于是,在微博发出的两个小时内,京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中,称第三方卖家对此事无回应。随后,京东还邀请她做用户调查的随机邮件,郑小姐哭笑不得,“我不知道这些东西有什么意义,此时此刻无人理会,我投诉了多少次,消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决,比发问卷调查有实质意义多了!”她选择了继续坐等回复,并且一天一个微博、微信官号群发,并笑称:“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”

  本周三,记者联系上郑小姐,截止到那时候,对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是,再拖一拖就过了一个月质保了,可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒,原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额,而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是,在本报已经截稿的时候,郑小姐发来消息,京东答应退货了,只是还需要等待一个退款的周期。

  网友“南山牧马”最近也在维权,他的博客下面很多网友都在跟帖,对他的经历表达了关注,很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程

  6月9日送来的手机里面有浸水痕迹,当即申请退货,10日上午退货申请审核通过,系统显示上门取件中,一直到今天(6月17日)都没人来取件,也没一个电话!中间通过在线客服催过两次,无果。能给个说法吗!?

  您好!审核意见:客户您好,经过与您确认,此次误购产品并未打开包装及使用,不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款,我们已经安排上门取件,请准备商品全套,发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售,我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持!

  你们可以去当外交部发言人了!我是问上门取件你们需要多长时间?从下单到收货只需三天,上门取件你们的时限难道是三个月吗?

  对于客服回复的关键内容,他特别记录如下:前面两次在线客服的回复也各不相同:一个回复是会尽快来取件,不能承诺时限;另一回复是三个工作日(节假休息日要扣除的),可是等了十来天也无人问津。据了解,网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年,淘宝ID信用V4,电子产品基本上都是网上买入的,包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品,一直感觉还不错,没想到会栽在京东的手上。

  网友王小姐也是在京东购物的维权一族,幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款,在足足等待一个月之后,她发现货款仍未到账。她致电京东售后,客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢?“申请退款一个月还未到账,这效率未免也太低了!”王小姐非常不解。

  据介绍,5月2日,王小姐选择在线付款的方式,在京东商城订购了一双耐克休闲鞋,商品订单号为542946569。两天后,京东客服发来邮件告知,该商品目前处于缺货状态,如不愿等待可选择申请退款,货款将在15个工作日内退到顾客付款银行账户上。于是,她在当天就第一时间登录京东商城网站,办理了退款申请手续。

  15天之后,王小姐多次查询自己的银行账户,一直未见货款到账。她致电咨询京东售后,客服答复称“货款已经根据退款流程,退到顾客账户”。王小姐对此事不解,自己的银行账户并没有退款到账记录,京东为何答复“货款已退”呢?京东客服的解释是:“各个银行的到账时间虽有不同,但一般都会在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账,该客服表示这一情况“不正常”,表示顾客可登录网上银行,将账户最近一个月的收支流水进行截屏,发至京东相关邮箱,将会有高级客服代表处理此事。

  对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题,记者采访了北京汇源律师事务所合伙人魏晓东,他的观点是,像京东这些电商是在物流的基础上发展起来的物流加销售,因此在规则的制定上和快递公司很像,比如先付款再验货,但是区别是快递公司付的是快递费,而他们要求消费者付的是商品款,在某种程度上来说是不合理的。另外,消费者在拆开商品的外包装之后,有些商品的问题责任就很难认定了,这也是一个硬伤。所以,他认为,消费者从法律诉讼角度维权很难实现,而且进度也非常慢,规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行,在制度没有完善之前,网购消费者的维权道路还很漫长。